A transformação digital, ou digitalização, significa o uso de tecnologias digitais para alterar um modelo ou processo de negócio a fim de proporcionar novas receitas, custos mais baixos, ganhos de produtividade e oportunidades de produção de valor, através da integração das tecnologias digitais no dia a dia das pessoas.
Como exemplo, podemos citar a Procter & Gamble, conglomerado de produtos de higiene e limpeza, que ao invés de buscar uma molécula capaz de tirar mancha de vinho tinto de roupas entre os sete mil engenheiros químicos da própria empresa, criou um site e abriu a oportunidade para os milhões de engenheiros químicos fora da empresa, mas presentes no mundo digital, multiplicando assim a probabilidade de encontrar o que buscava, economizando tempo, dinheiro e processos.
No entender da comissão mundial de marketing em transportes da UITP, a “transformação digital” é uma tendência importante nos negócios e na vida cotidiana, e as novas tecnologias têm o potencial de produzir um impacto revolucionário no setor de transporte coletivo. Esse, porém, é um tema complexo, uma vez que trata da integração das tecnologias digitais no dia a dia das pessoas, pela digitalização de tudo o que pode ser digitalizado, com abertura de dados, dentre outros; isto traz grandes oportunidades e desafios.
Na verdade, esse tema tem despertado o interesse da comunidade de marketing em transportes, pois a “transformação digital” está colocando o cliente no centro dos desenvolvimentos. O comportamento do cliente e o avanço tecnológico têm sido os principais motores desta mudança.
Relacionamento com o cliente e suas expectativas
Hoje, o transporte coletivo não conecta apenas lugares, mas se conecta diretamente com os seus clientes através de dispositivos móveis e em tempo real. A exploração desses dados pode permitir que operadores e autoridades forneçam serviços mais eficientes que respondam às necessidades individuais dos clientes, tais como otimizar o planejamento de rotas ou oferecer serviços personalizados de informações em tempo real.
A bilhetagem eletrônica é a característica mais visível da transformação digital nas viagens e na jornada de mobilidade do cliente. Embora a emissão de créditos eletrônicos já exista em muitos lugares e há muitos anos, ainda há espaço para avanços, como cartões interoperáveis e multifuncionais, e-tickets, etc.
Os dados de viagem são outro aspecto importante do ponto de vista do cliente. Os aplicativos como planejadores de viagem são comuns e bem utilizados entre os usuários de transporte coletivo, mas o potencial não se limita apenas aos horários e informações de tráfego em tempo real. Outras informações poderiam ser integradas em benefício do cliente, tais como informações sobre tarifas; acessibilidade dos veículos e das estações; informações em tempo real sobre interrupções de serviços e alternativas; informações sobre as estações de bike e a disponibilidade de bicicletas no local; consulta de saldo, compra de créditos para o cartão de transporte e geração de e-tickets; e feedback do cliente sobre como foi a sua viagem, entre outros.
Tudo isso é possível graças à ascensão do telefone inteligente e à onipresença dos dados. Estamos a caminho de cinco bilhões de smartphones globalmente, impactando todos os tipos de comércio e o engajamento cliente-fornecedor. O crescimento geral dos dispositivos conectados é ainda maior, acompanhado por uma explosão de dados.
É consenso na Comunidade de Marketing em Transportes que o telefone inteligente é e continuará sendo a chave para a compra e emissão de bilhetes e planejamento de viagens. As plataformas multimodais com serviços baseados em aplicações para o planejamento de viagens em tempo real devem permanecer, e o veículo autônomo terá o seu lugar. Entretanto, o setor de transporte coletivo precisa fomentar a inovação digital e ser ousado na tentativa de encontrar soluções inovadoras, antes que os outros o façam.
Deve abrir-se para a concorrência em plataformas abertas, a fim de incentivar a inovação. Este novo cenário da predominância do DIGITAL também deve ser entendido como colaboração, partilha e aprendizagem.
ROBERTO SGANZERLA é especialista em Marketing de Transportes e Mobilidade Urbana e mestre em Liderança.
Fonte: Associação Nacional das Empresas de Transportes Urbanos – NTU